Разрабатывая стратегию центра заказов 2000 года, следует руководствоваться рядом принципов.
Принцип 1 - дать клиентам выбор. Клиенты хотят сами решать, как им взаимодействовать с вами, и вы должны использовать удобные им стандарты и способы связи. Телефон не должен быть единственным средством обслуживания клиентов.
Принцип 2 - обеспечить доступ из любого места и в любое время.
Принцип 3 - позволить клиентам самим обслуживать себя. Имея доступ к необходимым данным, клиенты могут выбрать самообслуживание или помощь агента. Многие предпочитают лично искать информацию или инициировать сделки.
Принцип 4 - подходить к каждому клиенту индивидуально. Каждая сделка должна быть ориентирована на конкретного клиента. Основой для индивидуального подхода может стать информация о типе клиента, история сотрудничества с ним или иные важные показатели.
Принцип 5 - изучить своих клиентов и учитывать эти знания при каждом контакте.
Принцип 6 - помочь работникам в оказании качественных услуг. Персонал - краеугольный камень отличного обслуживания. Следует обеспечить сотрудникам необходимые инструменты, процессы и информацию, чтобы они были в состоянии помочь клиенту.
Принцип 7 - стремиться к совершенству и отмечать этапы продвижения к цели. Единственный ваш ориентир - превосходная степень, а единственный способ ее добиться - измерять продвижение в каждой сделке и в каждый момент.
