Уровень обслуживания клиентов - важнейший фактор конкуренции. Потребность в быстром реагировании и отличном обслуживании теперь выше, чем когда-либо. Для многих компаний их центр обработки заказов и есть "обслуживание". Несомненно, центр будущего вместо функции "учетного отдела" станет предлагать стратегические услуги.
Некоторые руководители центров обработки заказов видят эту тенденцию и уже планируют центры будущего. Другие не стремятся к введению новшеств и имеют серьезные проблемы в связи с увеличением объема заказов и затрат. Есть трудности с привлечением кадров, их обучением и контролем текучести. Клиенты услугами недовольны, несмотря на попытку постепенных улучшений. Центры терпят неудачу по важнейшим показателям (текущие расходы, удовлетворенность клиентов, качество товаров и услуг и т. д.), а разовых мер недостаточно. Руководители таких центров вынуждены пересматривать процессы и инструменты, задумываться о будущем.
