Изменения процессов и новые технологии обеспечат главные преимущества центру обработки заказов. Основные возможности реинжиниринга центров в 2000 г.:
Электронная почта. Развивайте ее как надежный операционный канал в дополнение к голосовым сообщениям. Учите клиентов эффективно пользоваться этим инструментом и обеспечьте двустороннее общение по e-mail.
Интернет. Создайте сайты для обслуживания клиентов с полным доступом к информации и возможностью инициировать сделки.
Технологический процесс и объекты. Сведите голосовой и электронный обмен данными в единый процесс, при котором совместно и сбалансированно будут использоваться носители информации разных типов.
Виртуальные центры. Создайте виртуальные центры: это позволит сотрудникам выбирать место работы, а организации даст возможность круглосуточно обслуживать клиентов из разных стран.
Системы голосового ответа (Voice Response Systems). Интегрируйте Автоматическое распределение сигналов (ACD) и системы голосового ответа, наладив связь между этими системами и диспетчерской службой.
Распознавание речи. Используйте автоматическое распознавание речи для экономии времени и более эффективного использования систем голосового ответа.
Инструменты управления. Создайте новые инструменты управления персоналом в условиях интегрированной (голосовой и электронной) среды, где работники географически удалены друг от друга.
Рабочий стол. Обеспечьте каждому сотруднику быстрый доступ к внутренним и внешним (интернетовским) данным. Он должен видеть то, что видит клиент, и осуществлять операции с полностью интегрированным рабочим столом, когда весь персонал может участвовать в оказании качественных услуг.
