Клиент всегда прав

Как рассчитать, сколько прибыли дает каждый клиент? Формула зависит от вида деятельности.

"Мы определяем прибыльность клиента так: к зарплате служащих прибавляем затраты на управление внутренними процессами и на содержание предприятия, вычитаем активы и оборудование и делим на сумму доходов, - говорит Джулия Шнайдерман (Julia Schneiderman), директор по качеству в отеле The Ritz Carlton. - Если наши внутренние процессы неэффективны или есть недостатки в поставке продукта, то торговля будет убыточной.

С ростом товарооборота увеличиваются затраты на оказание услуг клиентам. Чтобы всегда знать клиентское мнение, мы заключили контракт с J.D. Powers & Associates. Специалисты этой компании проводят исследования и ежемесячно представляют нам соответствующий отчет".

ABM позволит вашим дистрибьюторам понять, насколько выгодно для них работать с вами. "Наши дилеры полагали, что мы даем им менее прибыльную продукцию, чем другие. С помощью ABM они убедились, что сотрудничать с нами выгодно", - говорит Ли Фрут (Lee Fruit), менеджер Северо-Американского канала дистрибуции в компании Cummins Engine.

По его словам, одни дилеры отнеслись к данным ABM серьезно, другие - легкомысленно. "Дистрибьютор, который по итогам исследования прибыльности клиентов оказался одним из последних, сделал эти данные руководством к действию. Теперь, через 4 года, он в пятерке наших крупнейших партнеров".

Окончание в следующем выпуске.