Клиент всегда прав

Один из способов обеспечить контроль за затратами на работу с клиентами - операционное управление (activity-based management, ABM). Знания о клиентах, полученные посредством ABM, могут дать преимущество в переговорах.

"ABM позволяет выявить проблемы, которые влияют на качество обслуживания клиентов", - говорит Родни Энглер (Rodney Engeler), ответственный за финансы и учет в отделе обслуживания Acxiom Corp. (сервис управления данными для маркетинговых отделов компаний Fortune 500).

Данные ABM помогают оценивать затраты, связанные с поставкой продукта. "Несколько лет назад мы поняли, что разработанное нами программное приложение, которое мы установили во многих клиентских решениях, требует слишком больших ресурсов, - говорит Энглер. - Мы узнали об этом с помощью ABM. Внедрив альтернативные технологии, мы перестали продавать старое приложение".

Собрав статистику ABM по клиентам, не делайте из нее тайны. "Рассказывая клиенту об изменениях ваших затрат на работу с ним, вы получаете преимущество в переговорах о повышении цен", - говорит Джефф Олдридж (Jeff Aldridge), партнер по вопросам ABM в Grant Thornton.

Однако прежде чем делиться своими данными, следует проанализировать базовую клиентскую информацию. "Многие компании понятия не имеют, какие аспекты их работы зависят от клиентов, в какой мере клиенты определяют стоимость товарно-материальных запасов, - говорит Шифф. - Нужно иметь под рукой эти факты и только потом пытаться использовать новый привлекательный инструмент вроде ABM".

Есть простой способ привлечь внимание клиентов к наиболее прибыльным продуктам. Определите сценарий "Что если?", по которому клиент может быть заинтересован покупать больше прибыльных продуктов и меньше - неприбыльных.

Изучите, что именно покупают у вас клиенты, о чем они просят. Возможно, они хотят общаться с одними и теми же продавцами или чтобы вы изменили методы производства в соответствии с их потребностями Все это требует дополнительных затрат.