Как измерить успех: Секреты эффективных измерений

Задача кажется простой, но таит много ловушек, большинство из которых можно избежать. Вот примеры обычных ошибок:

• создание измерений, для которых трудно собрать точные или полные данные;
• создание измерений, которые заставляют идти против интересов дела, просто ради цифр;
• создание слишком большого количества измерений, что приводит к лишним расходам и волоките;
• создание сложных измерений, которые трудно объяснить другим.

Итак, вам нужны измерения Конкретные, Исчисляемые, Определенные, Значимые и Своевременные.

"Конкретные" - это значит, что ваши измерения конкретны и нацелены на измеряемые участки. Например, для оценки удовлетворенности клиентов хорошим измерением будут прямые клиентские отзывы о ваших услугах или товарах. Менее эффективно количество возвратов или жалоб клиентов, так как оно дает косвенную информацию, что может создать неверное впечатление и привести к неприятным сюрпризам.

"Исчисляемые" - возможен сбор точных и полных данных.

"Определенные" - измерения просты для восприятия и при составлении плана работы видно, куда двигаться надо, а куда - нет.

"Значимые" - измерения действительно важных параметров. Частая ошибка профессионалов в работе с процессами или группами стандартов - измерение всего.

"Своевременные" - те, для которых вы можете получить данные в нужный момент.

Измерения должны быть простыми. Тогда они легче воспринимаются людьми и более эффективны.