Клиент на всю жизнь

Когда клиент приобретен, все силы бросают на его сохранение. Сначала клиента стоит поприветствовать: отправить письмо обычной или электронной почтой, посетить клиента или позвонить. Останется ли он с вами, будет зависеть от того, насколько хорошо вы сможете удовлетворять его постоянные потребности.

Здесь могут помочь приложения справочной службы, телефонного или сервис-центра. Важную роль играет интеграция с ERP-системами. Сотрудникам надо предоставить все инструменты для оказания качественных услуг. Они должны уметь выяснить, оплатил ли клиент просроченный счет, не превысил ли лимит кредитования, заказал ли тот или иной товар.

Приложение справочной службы помогает работникам лучше отвечать на запросы клиентов. Программа дает доступ к онлайновой базе знаний, подсказывает подходящий ответ. Некоторые приложения могут автоматически отвечать на запросы по электронной почте. Когда такой вид реакции неуместен, программа направляет запрос нужному лицу и рекомендует способ ответа (телефон, электронная почта, визит).

Приложения телефонных центров необходимы при большом объеме клиентских обращений, которые надо проверить, упорядочить и распределить между сотрудниками отдела обслуживания.

ПО сервисных центров управляет гарантийным или договорным обслуживанием: координирует заявки с выездной сервис-бригадой и следит за соблюдением соглашений об уровне обслуживания (service-level agreements, SLAs).

Многие предприятия не устанавливают у себя ПО для удерживания клиентов, а отдают эту функцию на аутсорсинг операторам телефонного центра или справочным приложениям, размещенным в Интернете. Независимо от того, какой метод используется, важно иметь инструменты или отчеты, чтобы анализировать взаимодействие с клиентами и выявлять тенденции и исключения в данных.

Продолжение в следующем выпуске.