Этический кодекс Интернет-торговли

Если что и спасает е-коммерцию в России, так это пещерный уровень российской банковской системы. Понятно, что при схеме оплаты "cash on delivery" (наличными при доставке) риски получателя минимальны, а степень контроля за скоростью доставки и качеством товара максимальны. Не уподобляясь параноикам из истории про железную дверь, большинство народонаселения не смущается давать незнакомцам свой домашний адрес, справедливо полагая, что при абсолютной доступности (в любом киоске в переходе под Лубянской площадью) адресной базы данных МВД, частная жизнь и так ничем не защищена.

Однако риски, о которых мы говорили в предыдущем абзаце, - это лишь денежные риски (неполучение оплаченного товара). Не менее важны и другие: неполучение товара вовремя (время = деньги, помните?), получение его в ненадлежащей кондиции или со скрытыми дефектами, получение не того, что было заказано, и прочее, прочее, прочее.

Застраховаться от этих рисков можно лишь одним способом - ничего никогда не покупая он-лайн.

От лица тех, кому такая перспектива не представляется положительной, я и предлагаю ввести Этический кодекс Интернет-торговли. Кодекс - согласно толковому словарю Даля это "свод законов, судебник" - разрабатывался так, чтобы в наименьшем числе правил и обязательств предоставить наиболее важные для потребителя факторы добропорядочности бизнеса.

Независимым хранителем реестра присоединившихся компаний, организацией, принимающей заявки о присоединении к Кодексу, выдающей значок о поддержке Кодекса и получающей комментарии покупателей о своем опыте, может и должна быть общественная организация, создание которой - вопрос одного-двух месяцев.

Этический кодекс Интернет-торговли включает в себя шесть обязательно исполняемых требований к оформлению сайта и правилам работы е-бизнеса:

• адрес и телефон компании должен быть указан на сайте;
• реквизиты юридического лица должны быть указаны на сайте;
• имена и фамилии сотрудников компании, работающих с клиентами, должны быть указаны на сайте;
• гарантируется реакция на любой e-mail запрос покупателя в течение двух часов (в общепринятые часы работы: будни с 10 до 18);
• клиенту гарантируется возможность немотивированного отказа от заказа как до, так и в момент доставки;
• покупка сопровождается надлежащей согласно закону документацией (накладные, чеки, гарантии и прочее).

С практической точки зрения присоединение к Кодексу будет означать размещение значка поддержки Этического кодекса Интернет-торговли на сайте компании (на заглавной странице и на странице, где делается заказ). Линк с этого значка будет вести на страницу, где можно ознакомиться с текстом Кодекса. Там же должна находиться и форма обратной связи. С помощью этой формы клиент компании, присоединившейся к Кодексу, будет иметь возможность проинформировать широкую общественность о том, выполняет ли компания на самом деле взятые на себя обязательства.

Зачем это надо покупателям? Надеюсь, что в пространстве столь безгарантийном, как российский малый бизнес, наличие твердых этических гарантий не может быть не востребовано. Знание того, что неведомый тебе поставщик принимает на себя обязательства, обеспечивающие комфорт при покупке, не может быть лишним. Возможность посмотреть "книгу жалоб и предложений", хранимую независимым лицом (нашим журналом), и понимание того, что только организации, следующие Кодексу, могут сохранить значок, не могут быть не нужны.

Зачем это надо представителям е-бизнеса? В обезличенном и непривычно виртуальном он-лайн бизнесе покупатели обязательно отдадут предпочтение тем компаниям, которые готовы в большой степени быть "прозрачными" для клиента, понятными и в максимальной возможной степени "девиртуализованными". Короче - компаниям, присоединившимся к Кодексу. Да и авторитет журнала будет играть на повышение авторитета Кодекса.

Мы берем безусловное обязательство не заниматься антирекламой компаний, не присоединившихся к Кодексу, но и молчать о наиболее верных сторонниках нашего проекта мы не сможем. Так что любовь покупателей, которые будут предпочитать "меченые" сайты не "меченым", плюс активная работа по привнесению света Этического кодекса в Интернет-массы должны сделать решение о присоединении к Кодексу самоочевидным. Тем более, что это не стоит ни цента.

PS Многие Интернет-компании в Америке занимаются reference бизнесом (бизнесом, связанным с рекомендацией пользователям тех или иных продавцов) - bizrate.com тому лучший пример. Рано или поздно такие компании появятся и в России. Мы с огромным удовольствием и совершенно бесплатно передадим им ту базу, что накопится у нас, с единственным и важным требованием - присоединение к кодексу должно быть бесплатным для Интернет-компаний, а информация о нарушении компанией кодекса должна распространяться одинаково для всех фирм.

Примечание редакции:

С февраля 2001 года изложенные в статье предложения получили материализацию в виде проекта "Этический кодекс Интернет-торговли Этика.ру", реализацию которого взял на себя Региональный (Российский) Центр Интернет-технологий (РОЦИТ) при поддержке компании V6, журнала "Мир электронной коммерции" и нашего еженедельника.