Психологический тип и тотальное управление качеством

Во-первых, позвольте мне рассеять некоторые популярные заблуждения по поводу TQM. Некоторые характеризуют TQM как механистический подход к улучшению производительности организации путем перегруппирования персонала (организация рабочих групп и команд по повышению качества) и использующего при решении специфических рабочих проблем несколько статистических и аналитических инструментов таких, как графики Парето, схемы прогона, столбиковые диаграммы. Для них TQM представляется полностью аналитическим и ориентированным на процесс подходом, игнорирующим влияние человеческого фактора, столь важного в развитии организаций и других видов деятельности.

Для других TQM - это ненавязчивая попытка заставить работников думать, что они являются частью процесса принятия решений. Они доказывают, что, несмотря на подчеркивание роли команды, группового процесса и благополучия работников, в комплексном управлении качеством не удается уделять адекватное внимание конечным потребностям организации. Считается также то, что TQM слишком ориентировано на процессы и упускает из виду результаты.

Эти и другие критические замечания являются справедливыми характеристиками некоторых мероприятий по усовершенствованию управления, обозначаемых как TQM. Тем не менее, все это демонстрирует непонимание того, что TQM есть на самом деле. TQM - это целостный подход к управлению, включающий в себя широкий диапазон "жестких" и "мягких" методов управления, способных вместе трансформировать культуру организации. Ориентация на групповые методы, использование структурированного инструментария принятия решений и концентрация на усовершенствовании процесса действительно являются частью TQM, но только одной его частью. TQM - это скорее способ управлять или, если хотите, философия управления, а не программа или набор методик и методов. Эта философия подчеркивает приверженность качеству, сосредоточенность на клиенте, непрерывное усовершенствование и, самое главное, опору на талант и способности каждого для более полной реализации потенциала организации. Использование команд и отдельных инструментов принятия решений - это лишь некоторые из методик, помогающих организациям осуществить фундаментальные перемены в своей культуре.

Федеральный институт качества (Federal Quality Institute - FQI) формулировал семь рабочих принципов, которые в совокупности дают определение TQM. Это:

• Демонстрация поддержки и персонального руководства мероприятиями по оптимизации процессов со стороны руководителей организации;
• Стратегическое планирование кратко- и долгосрочных направлений деятельности организации и объединение усилий по борьбе за качество со стратегическим планированием;
• Обеспечение концентрации каждого работника на потребностях и ожиданиях клиентов;
• Разработка четко определенных мер по фиксированию изменений и улучшений и обнаружению возможностей усовершенствования;
• Выделение адекватных ресурсов на обучение и стимулированию работников к повышению качества процессов;
• Наделение работников полномочиями для принятия решений и поощрение командной работы;
• Разработка систем, обеспечивающих осуществление контроля качества с самого начала и на протяжении всех операций.

Эти принципы составляют основу для президентской Награды за качество. Они сходны с принципами Национальной награды за качество Малькольма Балдриджа, присуждаемой наиболее выдающимся частным компаниям. Эти принципы охватывают широкий спектр методов управления, и имеют много общего с предпочтениями, представленными 16 психологическими типами. "Жесткая" сторона TQM включает в себя стратегическое планирование, сбор данных и оценку, систематический анализ, использование статистических инструментов для выделения глубинной причины проблем, разработку систем для минимизации дефектов и предварительную, а не апостериорную проверку ошибок и принятие решений на основе фактов. "Мягкая" сторона TQM включает в себя искусство руководить, методики по формированию команд с целью повышения групповой эффективности, усилия по привлечению и наделению полномочиями каждого, принимающего ключевые решения. Разработка образа и ценностей для руководства мероприятиями по борьбе за качество, а также эффективный обмен и учет мнений.

Именно этот широкий диапазон и разнообразие методов управления, их полномасштабность делает TQM таким уникальным и мощным инструментом реструктуризации организаций и служит причиной многих трудностей при их освоении.