Стратегия бизнеса. Управление ресурсами и запасами

(При подготовке данной главы использована статья Катрин де Роза ≈ вице-президента по маркетингу компании SYMIX, предоставленная компанией СОКАП)

CSRP, используя проверенную временем интегрированную функциональность ERP, расширяет понятие планирования. Идеология CSRP предоставляет действенные методы и приложения для создания продукции, модифицируемой под конкретного покупателя.

Синхронизация деятельности покупателя (и ориентированных на работу с ним отделов) с исполнительным и планирующим центром компании позволяет оперативно находить возможности для создания конкурентных преимуществ.

Нарушение производственного ритма из-за требований, поступающих от покупателей в системы ежедневного планирования и производства, заставляет руководителей предприятий учитывать в оперативном управлении критические факторы рынка и изменение потребительских свойств продукции. Производители, которые берут за основу взаимодействие с покупателем, а не внутренние проблемы производства, могут получить существенные преимущества, если будут систематически оценивать:

• какие продукты нужно производить;
• какие услуги предлагать;
• какие новые рынки перспективны для развития.

Руководители принимают решения по выбору продуктов и рыночных ниш, но эти решения изолированы от исполнительных подразделений, которые и будут их реализовывать. С другой стороны, в классических системах планирования и управления ресурсами "ощущение" рынка и критическая информация о покупателе недоступны системе управления бизнесом и изолированы в различных локальных подсистемах, разбросанных по организации.

Рисунок 1: Хранение информации о клиенте в системах на основе АРМов

Каждое из подразделений уделяет большое внимание работе с покупателем, но многие из них слишком мало взаимодействуют с плановыми и производственными отделами. За создание образцов продукции отвечает конструкторский отдел, за организацию приема заказов - отдел обслуживания покупателей. Но и конструкторы должны понимать, что создают продукт, предназначенный для продажи.

Информация о том, что действительно требуется, что работает, а что нет, что будет продаваться, а что не будет, исходит от покупателя. Задача подразделений продажи и маркетинга ≈ знать нужды покупателей и предлагать соответствующее решение, создавая спрос. Эти подразделения владеют ценной информацией о новых рыночных тенденциях, давлении конкурентов, проблемах обслуживания покупателей, ценообразовании и спросе.

У сервисных служб есть данные о том, с какими продуктами возникают проблемы, каких усовершенствований требуют покупатели чаще всего и какие предлагаемые услуги могут быть для них наиболее ценными. Конструкторский отдел и отдел исследований и разработок занимаются созданием новых товаров и прототипов ≈ продукцией будущего. Как новые продукты будут приняты на рынке, что имеет приемлемую цену, а что нет ≈ все это является жизненно важной информацией.

CSRP ≈ первая бизнес-методология, которая включает деятельность, ориентированную на интересы покупателя, в ядро системы управления бизнесом. CSRP перемещает фокус внимания с планирования производства на планирование заказов покупателей. Информация о клиентах и услуги внедряются в основу деятельности организации (см. рис. 2).

Производственное планирование не просто расширяется, а замещается требованиями клиентов, поступающими из подразделений, ориентированных на работу с покупателями.

Рисунок 2. Увязка потребностей клиента с деятельностью предприятия

Итак, CSRP заставляет пересмотреть всю бизнес-практику, фокусируя внимание на рыночной активности, а не на производственной деятельности. Бизнес-процессы синхронизируются с деятельностью покупателей. Для примера рассмотрим процесс обработки заказов.

Кроме функции ввода заказа, обработка заказов включает функции продажи и маркетинга. В основе лежит работа с покупателем или даже потенциальным клиентом.

Деловые процедуры в новых условиях меняются следующим образом:

• продавцы больше не размещают заказы. Совместно с покупателем (может быть, на его рабочем месте) они формируют заказы, определяя потребности клиента, которые динамически переводятся в требования к продуктам и к их производству. Технология конфигурирования заказа позволяет проверить его выполнимость до того, как он размещен;
• обработка заказов включает в себя анализ информации о потенциальных клиентах. Системы управления контактами и генераторы отчетов объединяются с системами создания заказов и производственного планирования и могут предоставлять данные о требуемых ресурсах до момента размещения заказа. Тенденции рынка, спрос на продукцию и информация о предложениях конкурентов увязываются с ключевыми бизнес-процессами;
• статические ценовые модели заменяются на инструмент ценообразования, который позволяет определить "оптимальную" стоимость каждого продукта для каждого покупателя. Увеличивается прибыльность продукции и точность изготовления.

CSRP переопределяет и термин "обслуживание покупателей", расширяя его значение. Теперь это не только телефонная поддержка и выдача справок о счетах. Оказание услуг клиентам становится важным звеном деятельности предприятия, центром управления всей организацией.

Подразделение технической поддержки отвечает за то, чтобы необходимая информация о покупателях дошла до исполнительных центров организации. В этом случае:

• средства поддержки пользователей сливаются с ключевыми приложениями планирования, производства и управления. Необходимая информация о покупателях и товарах заранее поставляется подразделениям, отвечающим за производство, продажи, исследования и развитие и т. д.;
• технологии, основанные на Web, расширяют возможности поддержки покупателей, обеспечивая, в частности, удаленный круглосуточный сервис по принципу самообслуживания. Ключевые исполнительные системы автоматически обновляются, что позволяет быстро реагировать на запросы клиентов;
• подразделения поддержки покупателей становятся центрами продаж и поддержки. Интеграция с продажами, обработкой заказов и управлением создает необходимую базу и инфраструктуру для распространения поддержки покупателей на область продаж, обеспечивая канал для продвижения новых и сопутствующих продуктов и услуг.

Планирование деятельности и производства продукции также наполняется новым содержанием:

• владея информацией о конфигурации заказов, производственные подразделения могут улучшить процесс планирования, уменьшив повторную работу и снизив число задержек из-за наплыва заказов. В результате можно более точно оценивать сроки поставок и осуществлять их своевременно;
• планирование производства улучшается, так как основывается на реальных клиентских заказах, а не на прогнозах или оценках. Доступ в реальном времени к точной информации о имеющихся заказах покупателей позволяет плановым отделам динамически менять группировку работ, последовательность исполнения заказов, производства закупок. Это особенно важно при нехватке ресурсов: материальных, финансовых или людских. Маневрирование ресурсами позволяет предоставлять их в нужном объеме в нужное время;
• сконфигурированные требования к продукту могут передаваться непосредственно от покупателя к субконтрактору или поставщику. При этом устраняются ошибки и задержки, возникающие при переводе заказов покупателей в заказы на покупку обычным способом. В зависимости от изменений в заказе покупателя автоматически меняются заказы поставщикам (через систему оперативного перепланирования), что уменьшает количество переделок.

Все названные преимущества могут быть получены путем переориентации бизнес-функций и интеграции потребностей покупателя в ядро исполнительной системы.

Способность обеспечить взаимодействие множества приложений, разработанных с помощью различных технологий - ключевое условие успеха CSRP. В настоящее время можно построить унифицированное приложение для управления производством на базе отдельных модулей, созданных различными производителями. Производство, управление, продажи, обслуживание покупателей, техническое обслуживание и другие ориентированные на покупателя бизнес-функции могут выполняться в соответствующих подразделениях с использованием специализированного программного обеспечения. При этом приложения будут получать и предоставлять важную для бизнеса информацию из центральной бизнес-системы, основанной на CSRP и используемой другими подразделениями организации.

Рассмотрим обычную производственную ситуацию. Продавец встречается с новым покупателем на его рабочем месте. Они обсуждают текущие и будущие требования к продукту, варианты, цены, услуги. Подбирают решение, которое соответствует уникальным требованиям покупателя и аналог которому ни один другой конкурент не может сейчас предложить.

Используя приложение CSRP, продавец способен зарегистрировать специфические требования к продукту, зафиксировать цену и автоматически послать эти данные в штаб-квартиру организации, где они превращаются в детальные инструкции по производству и планированию. Создаются спецификации на материалы и комплектующие для производства, автоматически определяются производственные маршруты, резервируются и заказываются необходимые материалы и создается заказ-наряд для производства. Информация о предпочтениях покупателя сохраняется в общей базе данных (используемой в сервисных подразделениях, отделах технического обслуживания, исследований, планирования производства).

Открытые технологии сделали возможным прием сложных заказов на расстоянии. Покупатель, используя Интернет, вводит заказ (стандартный или видоизмененный) в любое время дня или ночи. Он может изменить предыдущие заказы, проверить состояние еще не выполненных или запросить новые дополнения. Поскольку такое взаимодействие интегрировано в основные бизнес-системы предприятия, действия покупателя автоматически влияют на планирование, производство и/или обслуживание клиентов.

Получение конкурентных преимуществ связано с успешным решением проблем, которые возникают у покупателей при использовании продуктов и услуг, меняющихся порой так же быстро, как и сами проблемы. Производителям следует принимать новые модели бизнеса, которые фокусируют внимание каждого подразделения организации непосредственно на требованиях покупателя.

В условиях жесткой конкуренции, когда производственное превосходство и ценовые преимущества мимолетны, когда технологии меняются каждые два года, а предпочтения покупателей - еще быстрее, достижение устойчивого положения кажется невозможным. Производители должны помнить, что их цель не создание ценовых преимуществ и передовых технологий, а завоевание и удержание покупателей.

Идея установления партнерских отношений с покупателем не нова. Планирование ресурсов, синхронизированное с потребностями покупателей (CSRP), предлагает модель бизнеса и набор инструментов, которые способны сделать партнерство с покупателем возможным и привычным.

Если ERP установлены правила игры для производителей прошедшего десятилетия, CSRP создает план игры на десятилетие нынешнее. Бизнес-функции, предлагаемые CSRP, позволяют производителю индивидуализировать продукцию, разработать решения и услуги, которые сделают его необходимым для клиентов. Все чаще конкурентные преимущества определяются как способность производителей в любое время удовлетворить уникальные потребности каждого покупателя.