Системы обеспечения качества и управление операциями

Существует много определений TQM, но в двух словах - это философия, общая для всех работающих в самой организации и смежных производствах, основное положение которой производить товары и услуги, отвечающие потребностям и ожиданиям покупателей. На рис. 27.1 представлена эволюция всеобъемлющего управления качеством.

Рис. 27.1 Четыре уровня в эволюции всеобъемлющего управления качеством.
Источник: Dale, B G and Plunkett, JJ (1990), Managing Quality, Philip Allan, Hertfordshire

Задание

Исходя из ваших знаний систем обеспечения качества, укажите, что Вы считаете основными принципами всеобъемлющего управления качеством?

Вы почти наверняка перечислили:

• вовлечение всего персонала;
• приверженность и руководство.

Другие основные принципы включают:

• образование и подготовку;
• планирование и организацию;
• изменение в культуре;
• признание достигнутых результатов;
• измерение прогресса.

Мы рассмотрим эти элементы более подробно:

Вовлечение: Эффективная программа TQM должна основываться на вовлечении служащих. Частью философии TQM является то, что каждый имеет четкое представление о том, что от него требуется, и осознает свою роль в контексте всего предприятия. Чем шире они понимают контекст, тем более значительной будет их роль в процессе повышения качества.

Приверженность и руководство высшего звена управления: Поддержка высшего руководства является необходимой для установления и поддержания качества в организации. Оно должно нести персональную ответственность и осуществлять эффективное управление в этой области.

Образование и подготовка: Существует необходимость предоставить служащим соответствующее образование и подготовку, чтобы обеспечить соответственный уровень осведомленности о концепциях, навыках и подходах управления качеством. Образование и подготовка удовлетворяют нескольким потребностям:

• обеспечивают общий язык в компании;
• способствуют развитию навыков и умений, которые позволяют служащим стать динамической силой для улучшения показателей качества;
• помогают управляющим легче определить, что можно улучшить во вверенных им участках;
• обеспечивают совершенствование основных навыков, а также постоянное образование и саморазвитие.

Планирование и организация: Существует немало требований по планированию и операциям, связанных с TQM, некоторые из которых включают:

• составление сметы затрат на качество товаров-услуг в разработках и процессах;
• разработку видов деятельности, основанных на предотвращении снижения качества;
• внедрение процедур гарантии качества, которые обеспечивают замкнутый цикл мер по исправлению положения;
• стандартизацию, систематизацию и упрощение рабочего процесса, систем и инструкций.

Изменения в культуре: Организация должна поддерживать постоянное улучшение качества при участии каждого работника. Это требует изменения поведения служащих, их подхода и практики работы. Некоторые из них состоят в следующем:

• понимать, что не существует идеального состояния и никогда не полагать, что уровень их прогресса, достигнутых показателей и услуг - максимально возможные;
• проверять свою собственную работу и не допускать передачи дефектов в последующие процессы;
• относиться друг к другу, как к внутренним клиентам;
• учиться на своих ошибках;
• рассматривать работу в бригаде как нормальное положение.

Высшее руководство должно всячески способствовать изменениям в культуре и уметь управлять ими, так как это является наиболее трудным и важным в процессе TQM.

Признание: Теория и практика мотивации особенно подчеркивают важность признания эффективности достижений. Это в равной мере относится и к программам TQM. Активная программа взаимосвязи позволит служащим видеть результаты своей деятельности.

Измерение: Необходимо постоянно сравнивать результаты развития с показателями основных результатов внутреннего и внешнего свойства. Управляющие должны разрабатывать планы адекватных действий, чтобы суметь выполнить поставленные задачи.