Устранение препятствий для успеха реинжиниринга
Вольф Шумахер
Из серии "Учебный курс по реинжинирингу"
Определение и классификация бизнес-процессов
Бизнес-процессы - последовательность и комбинация бизнес-действий. Процессы делятся на внешние клиентские (связаны с поставкой и стоимостью продуктов), управленческие и вспомогательные. Управленческие процессы позволяют контролировать и координировать деятельность, обеспечивая достижение целей предприятия. Вспомогательные процессы, как следует из названия, оказывают инфраструктурную и иную помощь.
Различают производственные (operational) бизнес-процессы или процессы, основанные на знаниях (knowledge-based).
К процессам, основанным на знаниях, относятся: разработка, исследования, реклама и управленческий консалтинг. Эти процессы имеют, как правило, ненормативный характер, основываются на знаниях и творческом подходе участников. В проектах по реинжинирингу такие процессы играют второстепенную роль (Davenport/Jarvenpaa/Beers, 1996).
Производственные процессы, напротив, являются ключевыми для большинства проектов реинжиниринга. Они характеризуются относительной стабильностью, стандартизацией и повторяемостью.
Типичные производственные процессы: обслуживание клиентов, снабжение, изготовление. Производственные процессы делятся на основные и второстепенные. Основные - прямо поддерживают реализацию миссии и стратегии компании.
Если компания не ориентирована на процессы, ее структура функциональна. Главную роль играет высшее руководство, хотя с точки зрения процессов, важнейшая задача компании - удовлетворение потребностей клиента.
После реинжиниринга в центре внимания оказывается процесс исполнения (execution process), то есть продажа, производство и доставка товаров или услуг клиенту. Для успеха компании важны уже не столько руководители, сколько работники, которые ближе к клиенту.
Процесс нового продукта (new-product-process) "запускает" процесс исполнения: оцениваются средне- и долгосрочные потребности клиентов, технические новшества. Вспомогательный процесс обслуживает (но не контролирует) процессы исполнения и нового продукта. Управленческий процесс позволяет высшему руководству облегчить процесс исполнения и создать благоприятную среду для перспективного мышления и доверия.
Командная работа
Командная работа - непременный атрибут обеспечения клиентов товарами и услугами. В отличие от большого отдела, команда, насколько это возможно, отвечает за бизнес-процесс.
Команда - это не просто приятная компания, собранная в одном кабинете. Это особая группа людей, имеющих общую цель и взаимодополняющие навыки. Хорошая команда делает ненужным контроль со стороны руководства. По этой причине после реинжиниринга средний менеджмент часто оказывается лишним звеном, его роль выполняет команда.
В таблице показаны основные отличия команды победителей от команды неудачников (Peppard/Rowland, 1995).
Таблица. Отличия команды победителей от команды неудачников
| Команда победителей | Команда неудачников |
| Все знают цель | Все просто нравятся друг другу |
| Участники ориентируются на происходящее вне команды | Участники больше увлечены процессом, чем результатом |
| Людей не много, но достаточно, чтобы управлять процессом | Людей слишком много или слишком мало |
| Участники имеют взаимодополняющие навыки и совершенствуют их | Участники не имеют нужных для решения задачи навыков и не стремятся получить новые знания |
| Ценится вклад, а не должность | Принимаются только идеи начальства |
| Конфликты преодолеваются | Часто случаются столкновения |
| Участники поддерживают друг друга, достигая большего, чем планировалось | Участники не оказывают друг другу поддержки |
| Отмечает свои успехи | Игнорирует отдельные достижения |
Продолжение в следующем выпуске.
Продолжение в выпусках: #115, #116, #117, #118, #119, #120, #121, #122, #124, #125, #126, #127, #128, #129, #130, #131, #132, #133, #134, #135, #136, #137, #138, #139, #140, #141, #142, #146, #143, #144, #145, #147, #148, #149, #150, #151, #152, #153, #154, #160, #161, #155, #156, #157, #158, #159
