Устранение препятствий для успеха реинжиниринга
Вольф Шумахер
Начало в выпусках: #112, #113, #114, #115, #116, #117, #118, #119, #120, #121, #122, #124, #125, #126, #127, #128, #129, #130, #131, #132, #133, #134, #135, #136
Из серии "Учебный курс по реинжинирингу"
IM 8: Функции агента преобразований
Агент преобразований - лицо, которое влияет на инновационные решения клиента в направлении, заданном агентством преобразований (Rogers, 1983). Агентство преобразований - это инициатор или гарант преобразований.
Агент может быть профессиональным консультантом со стороны, но иногда его роль выполняют внутренние помощники.
Агент передает данные о нововведениях от агентства (инициатора) преобразований клиентской системе (люди, на которых воздействуют инновации). Также он сообщает агентству о потребностях и реакции клиента на преобразования.
Цель внедрения агента - обеспечить такое распространение инноваций, при котором одинаково защищены интересы и клиента, и агентства. Агент напрямую влияет на процессы сопротивления.
Мероприятия
Роджерс выделяет семь функций агента преобразований (Rogers, 1983):
- Агент преобразований создает потребность в преобразованиях. Он помогает клиентам (работникам) осознать необходимость в изменении поведения. Чтобы инициировать процесс преобразований, агент подчеркивает важность существующих проблем, предлагает новые варианты решения и убеждает клиентов, что они смогут справиться с проблемами.
- Агент преобразований налаживает обмен информацией. Убедив клиентов в необходимости изменений, надо установить с ними тесный контакт. Основа такого контакта - доверие и знание потребностей клиента.
Агент должен дать клиентам понять, что, с одной стороны, он зависит от агентства преобразований (внешний консультант получает вознаграждение, внутренний ассистент - работник той же компании), с другой стороны, независим в своем профессиональном мнении.
Агент преобразований ни в коем случае не должен позволять использовать себя для манипуляций с людьми. Ориентируясь на клиента, а не на инициатора, агент скорее установит тесный контакт и завоюет доверие. Прежде чем принять планы агента, клиент должен принять его самого как личность. Главный вопрос: "Можно ли ему доверять?"
- Агент преобразований диагностирует проблемы клиента. Агент должен смотреть на ситуацию не со своей колокольни, а глазами клиента.
- Агент преобразований создает у клиента намерение реализовать изменения. Изучив альтернативные способы достижения цели, он стремится пробудить интерес к организационным инновациям. Однако смыслом преобразований должен быть клиент, а не реформы как таковые.
- Агент преобразований преобразует желание в действие. Формируя точку зрения клиентов, он старается подтолкнуть их к инновациям косвенно, через мнение лидеров. Это необходимо, так как для принятия решения очень важны личные связи и влияние со стороны равных по положению.
- Агент преобразований стабилизирует принятие инноваций и предотвращает срывы. Он оказывает клиентам моральную поддержку, которая особенно необходима на этапе реализации изменений.
- Агент преобразований обеспечивает длительность отношений. Его конечная цель - закрепить в системе клиента (или агентства преобразований) нужный тип поведения и устраниться, развить в клиенте самостоятельность, отучить его полагаться на других.
Применимость к проектам по реинжинирингу
Помощь внешних консультантов в ходе проектов - дело обычное. Многие из них уделяют основное внимание технической стороне. Часто их приглашают из-за того, что они разбираются в информационных технологиях.
Нередко менеджеры фирмы-клиента поручают консультантам "грязную работу" - сокращение кадров. Такие вопросы требуют иных навыков, чем имеет внешний консультант.
Прдолжение в следующем выпуске.
Продолжение в выпусках: #138, #139, #140, #141, #142, #143, #144, #145, #146, #147, #148, #149, #150, #151, #152, #153, #154, #155, #156, #157, #158, #159, #160, #161
